Poti pripomb, predlogov in ugotavljanja zadovoljstva uporabnikov z izvajanjem storitve ter učinkovitostjo storitve

Vsi si želimo, da bi bili zadovoljni z našimi storitvami. Kot naš uporabnik oziroma njegov zakoniti zastopnik ali pooblaščenec, lahko aktivno sodelujete s svojimi pripombami in predlogi že v času sklepanju dogovora in pri izdelavi individualnega načrta uporabnika.

Za izvajanje neposredne oskrbe lahko posredujete svoje pobude, pripombe in predloge v pisni obliki, tako da:

• napišete v knjigo pohval in pritožb, ki se nahaja na recepciji doma;
• izročite neposredno socialni delavki/-cu, vodji organizacijske enote, direktorju ali osebi, ki ji zaupate;
• pošljete po pošti na naslov Dom Petra Uzarja, Ročevnica 58, 4290 Tržič
• posredujete preko elektronske pošte: email: info@dputrzic.si.

Ali ustni obliki, in sicer tako da:

• zahtevate informacijo ali pojasnilo oziroma razgovor s strokovnim delavcem ali neposrednim izvajalcem, ki vam je nudil storitev ali obravnavo;
• zahtevate pogovor z odgovorno osebo – vodjo posamezne službe (namestnico direktorja za področje ZNO, vodjo kuhinje, s socialno delavko, vodjo finančno računovodske službe ali direktorjem doma);
• zahtevate opravičilo ob morebitni napaki ali nesporazumu.

Vodja posamezne službe je dolžan posredovane navedbe preveriti in v roku 8 dni uporabniku oziroma njegovemu zakonitemu zastopniku ali pooblaščencu pisno odgovoriti, kako bodo predlogi in pripombe upoštevani.

V kolikor uporabnik oziroma njegov zakoniti zastopnik ali pooblaščenec ni zadovoljen z odgovorom, lahko svoje nestrinjanje pisno posreduje direktorju doma. Direktor je dolžen v roku 8 dni pisno obvestiti uporabnika oziroma njegovega zakonitega zastopnika ali pooblaščenca ter navesti razloge za upoštevanje oziroma neupoštevanje njegovih predlogov in pripomb.

Izvajalec je dolžan spremljati zadovoljstvo uporabnikov z izvajanjem storitve in učinkovitostjo storitve, za kar lahko zbira izjave uporabnikov, izvaja ankete, ali kako drugače beleži pokazatelje in to predstavi v letnem poročilu o izvajanju storitve.

Pot ugovora

V skladu s 94. in 95. členom Zakona o socialnem varstvu lahko uporabnik, oziroma njegov zakoniti zastopnik ali pooblaščenec, če ni zadovoljen s posamezno storitvijo, zoper delo strokovnega delavca ali strokovnega sodelavca vloži ugovor pri Svetu Doma Petra Uzarja.

Ugovor je potrebno vložiti v roku osmih dni od opravljene storitve, zoper katero ugovarja.

Svet doma preveri ugovor, določi, kaj naj se ukrene, ter o tem obvesti uporabnika, ki je ugovarjal, v roku 15 dni od prejema ugovora.

Pritožbene poti

Kadar z uporabnikom/upravičencem ni možno skleniti dogovora ali razvezati dogovora sporazumno, Dom Petra Uzarja skladno s 96. členom Zakona o socialnem varstvu o zadevi odloči po določbah Zakona o splošnem upravnem postopku. O pritožbah zoper izdane akte izvajalca storitve pomoč na domu kot socialna oskrba na domu odloča skladno z 89. členom Zakona o socialnem varstvu Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti, Kotnikova 28, Ljubljana.

Uporabnik/upravičenec in izvajalec si bosta prizadevala morebitne spore reševati po sporazumni poti, v primeru, da sporazum ne bo možen, pa bosta spore reševala pred krajevno pristojnim sodiščem.

Pravica do predloga za inšpekcijski nadzor

V skladu s 102. členom Zakona o socialnem varstvu ima uporabnik storitve ali njegov zakoniti zastopnik ali pooblaščenec pravico predlagati inšpekcijski nadzor nad delom izvajalca storitve pomoč družini na domu kot socialna oskrba na domu. Predlog posreduje Socialni inšpekciji na naslov: Ministrstvo za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti, Inšpektorat Republike Slovenije za delo, Socialna inšpekcija, Štrukljeva cesta 44, 1000 Ljubljana. Zahteva ali pobuda se lahko vloži tudi v Domu Petra Uzarja, Ročevnica 58, 4290 Tržič, ki jo je dolžan nemudoma posredovati Socialni inšpekciji.

Kršitev kodeksa etičnih načel

Kadar menite, da ravnanje strokovnih delavcev in izvajalk oskrbe ni bilo etično, lahko predlagate Socialni zbornici Slovenije, da oceni morebitno kršitev Kodeksa etičnih načel v socialnem varstvu na naslov: Socialna zbornica Slovenija, Ukmarjeva ulica 2, 1000 Ljubljana.

Vsako vašo pobudo, pripombo, predlog oz. ugovor bomo skrbno proučili in vam v najkrajšem času nanju tudi odgovorili.